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La qualité

A la fin de l’année 2015, le Musée de La Poste a pris la décision de s’engager dans une démarche de qualité totale, ou performance globale, lui permettant d’accompagner la préparation de sa réouverture et la mise en oeuvre de son PSC. (Projet scientifique et culturel)

1 La démarche qualité

Selon le modèle d’excellence EFQM (European Foundation for Quality Management)

A la fin de l’année 2015, le Musée de La Poste a pris la décision de s’engager dans une démarche de qualité totale, ou performance globale, lui permettant d’accompagner la préparation de sa réouverture et la mise en oeuvre de son PSC. (Projet scientifique et culturel)

Contexte

Si certains musées mettent effectivement en œuvre des démarches qualité , les approches globales allant jusqu’à la recherche de l’obtention d’une certification ou autre forme de labellisation sont encore assez rares.

C’est le modèle d’excellence de l’EFQM qu’a choisi le Musée de La Poste, devenant ainsi le premier Musée en France à initier une démarche de ce type. Ce modèle est en effet apparu comme étant plus adapté à un environnement culturel et au fonctionnement du Musée. L’EFQM est fondé sur une démarche d’amélioration continue prenant en compte toutes les parties prenantes : clients, mais aussi personnel, société et tutelles. Le postulat de base est qu’une entité ne peut être durablement gagnante que si elle prend en compte, de façon équilibrée, l’ensemble de ses parties prenantes.

Pour le Musée de La Poste, cette approche est cohérente avec la réflexion et les actions menées en préparant sa réouverture, notamment celles qui doivent aboutir à l’obtention de labels soulignant ses objectifs en termes de respect de l’environnement, pour l’accueil des personnes en situation de handicap, etc. En tant que musée d’entreprise, tout cela s’inscrit en outre parfaitement dans la stratégie d’un Groupe fermement engagé dans de nombreuses démarches qualité et reconnu pour cela.

Quelle méthode ?

Dans un premier temps, tout le personnel du Musée a contribué à l’élaboration d’une cartographie de toutes ses parties prenantes. Celle-ci a servi de base de réflexion lors d’une journée d’autodiagnostic, essentiellement sur le thème des forces, faiblesses et pistes d’amélioration qui a, elle aussi, réuni tout le personnel du Musée début 2016. Lors de ce temps fort de mise à plat en commun ont été émises plusieurs dizaines d’idées qui ont finalement amené le Musée à prendre six engagements prioritaires pour mieux satisfaire ses parties prenantes.

Ces six engagements ont donné lieu à la formation de plusieurs groupes de travail et à la rédaction de fiches projet de type RADAR (Results, Approaches, Deploy, Assess and Refine), très structurantes et point de départ de la formalisation puis de la mise en œuvre de plans d’action. Avec pour objectif de satisfaire les attentes de ses parties prenantes, le Musée de La Poste a retenu les projets suivants :

Pour ses Visiteurs (clients) :

  • Proposer une offre adaptée aux familles.
  • Permettre l’accueil des personnes en situation de handicap.
  • Développer l’appropriation du Musée par les postiers en situation de loisirs.

Pour son Personnel :

  • Développer une culture d’entreprise « Musée de La Poste ».

Pour la Société (partenaires) :

  • Renforcer l’ancrage territorial du Musée.

Pour sa Tutelle :

  • Démontrer au Groupe La Poste que le Musée constitue une ressource forte.

Le dossier de candidature pour l’obtention de la reconnaissance Commited to Excellence (engagement vers l’excellence) a été adressé à l’AFNOR le 5 octobre 2016. La suite reste conditionnée par la date de réouverture effective du Musée. L’évaluation EFQM portera à la fois sur les pratiques et sur les résultats obtenus. Il ne s’agira alors que de la première étape d’une démarche qui s’inscrit dans le long terme et a pour carburant un état d’esprit d’amélioration continue qui ne quittera plus les équipes du Musée, dans l’intérêt de toutes ses parties prenantes.

Quel bénéfice ?

A la fois alignée sur la stratégie et la soutenant, la démarche qualité accompagne donc les réflexions menées en amont de la réouverture du Musée ; elle est désormais intimement liée à la formalisation et au suivi de la bonne mise en œuvre de son PSC.

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